カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.基本姿勢

当社は最善・最適で質の高い金融サービスを提供するとともに、従業員が安全に働ける職場環境の確保を重視いたします。お客さまのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、社会通念上相当と認められない要求や従業員の尊厳を傷つける言動に対しては、法令遵守の観点から毅然と組織対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性や手段・態様が社会通念上不相当であり、当社従業員の就業環境が害される行為を指します。

3.対象となる行為例

(以下は例示であり、これに限るものではありません)

• 不当・合理性のない要求
  土下座や文書謝罪の要求、対応の不備に対する過剰で執拗な謝罪や処罰の要求、不当な金銭や物品請求、過剰なサービスの要求。
• 私的関係の強要・セクハラ
  不必要な身体接触、連絡先交換、車両同乗、私的な飲食への誘い等の業務範囲を超えた行為の強要。
• 攻撃・威圧・拘束行為
  暴行・傷害・暴言・大声・恫喝・人格否定、店頭で長時間滞留、面会時に拘束、執拗な長時間電話。
• 信用毀損・その他
  許可のない撮影・録音、SNSやネット上でのプライバシー侵害・誹謗中傷。

4.対応方針

• 組織対応と記録保全
  従業員単独での対応を禁止し、上長等へ即時報告・組織対応を行うとともに、対応内容を詳細に記録・保管します。
• 取引制限・契約解除
  該当行為に対しては応対中止、取引制限、契約解除、口座解約・預り資産の他社移管等の関係遮断措置を講じます。
• 外部機関連携・法的措置
  悪質・深刻な事案は警察・弁護士等と連携し、適切な法的措置を講じます。